Emilio Calil :: Blog

Li uma boa dica do Ricardo Jordão hoje e resolvi compartilhar o link aqui (em inglês): The World Needs You To Do What You Love (O Mundo Precisa Que Você Faça O Que Você Ama).  O texto fala da paixão que temos que ter por aquilo que fazemos, e das mudanças que precisamos causar em nós mesmos para poder fazer aquilo que gostamos. Conversei sobre isso dias atrás com um amigo. Eu defendia a idéia de que as empresas devem contratar pessoas que são apaixonadas por sua marca e/ou produtos, o que garante a motivação necessária para que se ‘vista a camisa’ e lute pelo sucesso. Mas lendo esse texto indicado, percebi que não estava correto em minha afirmação. É preciso, primeiramente, ser apaixonado por aquilo que fazemos (e fazemos bem!). A empresa entra em segundo plano.

O texto é bem bacana e, apesar do viés de auto-ajuda, traz sete dicas bem interessantes para que possamos nos mexer e fazer aquilo que realmente gostaríamos de estar fazendo. E para quem não lê inglês, traduzo abaixo essas sete dicas. Acreditem, eu mesmo preciso aprender muito com elas.

1. Encontre sua paixão. É tudo uma questão de amor e do que o faz sentir-se vivo. Pergunte a si mesmo: "No que eu estou interessado?", "Sobre qual assunto eu poderia falar por horas e horas?" e "O que eu faria de graça?".
2. Encontre sua força. Estamos procurando coisas em que somos naturalmente bons e temos talento nato para isso. É uma contribuição dos seus dons para o mundo. Para começar, converse com familiares, amigos e colegas e pergunte a eles três coisas nas quais eles acham que você é naturalmente talentoso.
3. Encontre seu valor. Tudo se resume a encontrar a interseção entre o que você é bom e pelo quê as pessoas estariam a dispostas a lhe pagar. Se você não consegue encontrar uma forma de ser pago para fazer o que você ama, então o resto não importa. Portanto vale a pena gastar um tempo tentando entender essa questão. Para começar, pense nos benefícios que você daria aos outros com a contribuição do seu valor. Reflita se existe ou não uma dor desesperada ou paixão envolvida no que você está oferecendo.
4. Assuma um compromisso. Mais do qualquer outra razão, as pessoas falham ao tentar o sucesso porque falham ao se comprometerem. Pensar "Eu não sei" ou "Talvez outra hora" não vai te levar ao objetivo de viver daquilo pelo qual você é apaixonado para fazer. É necessário um comprometimento inflexível para poder mudar a si mesmo. Em vez de pensar "Eu não sei", experimente "Eu vou aprender". Lembre de que os caminhos são trilhados caminhando-se.
5. Tenha força para mudar. Mesmo que você queira mudar seu jeito por si próprio, pode ser difícil largar certos hábitos e atitudes. Muitos de nós têm a idéia de que o "trabalho não deveria ser divertido". Derrubar essas crenças pode ser difícil, mas seguir em frente em uma nova direção é definitivamente recompensador.
6. Do que você abrirá mão? Você pode pensar que talvez não tenha tempo para trilhar uma nova jornada. E tem razão. Você não terá tempo a menos que faça seu próprio tempo. Existem montes de tarefas que agendamos e achamos que temos que fazer tudo aquilo. Mas, na verdade, o mundo não vai acabar se escolhermos outras coisas. Faça uma lista de todas as suas atividades e selecione aquelas das quais você abrirá mão para conseguir o tempo necessário para sua nova jornada.
7. Você dirá ‘Sim’ para si mesmo? Você pode ter vontade de ser escritor, dentista, pintor, salva-vidas ou orador público. Se você sabe que é isso o que você deseja fazer, então permita-se chamar a si mesmo disso – mesmo que ainda não esteja estabelecido nesse ramo. E mesmo que essa não seja a sua ocupação principal. Possua a sua paixão, completa e incondicionalmente.

Divirto-me ao ler sobre o empenho de empresas para se mostrar ecologicamente responsáveis. Agora todos querem fazer deste planeta um lugar melhor. Muitos setores da indústria já possuem suas chamadas ‘linhas verdes’ de produtos. Até internet entrou na roda, com o debate de que sites com fundo preto gastam menos energia do monitor – e há os que defendem o contrário, que sites brancos são menos poluentes.

Há uns dez anos, para uma empresa ser ‘moderna’, não podia vender produtos, tinha que “fornecer soluções e se comprometer com resultados dos clientes”. Hoje isso é o mínimo que se espera. Agora o mote mudou, empresa moderna cuida do meio-ambiente. Ora, isso também é o mínimo, e não diferencial.

Não ironizo a redução de poluição, reciclagem e coleta seletiva. São ações importantes. A ironia está em ver que isso é apenas moda. Alguém disse que consumidores compram mais de empresas engajadas com o meio-ambiente e agora um quer ser mais ecológico que o outro. Isso é coisa de eco-chatos esquerdistas que vivem falando em causas ambientais, mas sem resultados. É como abraçar árvore. Ninguém está nem aí para a derrubada de árvores, então faz-se uma ação onde pessoas dão as mãos e ‘abraçam’ uma árvore. Pronto, a natureza está salva.

Isso me remete a meados de 2005, época em que a agência onde trabalhei atendia uma indústria química de Piracicaba. Visitei o lugar algumas vezes. Quem andasse pelas instalações não imaginaria que ali se produzia resinas. Entre os galpões e tonéis, ruelas de pedra arborizadas davam num jardim com quiosque e churrasqueira. Parecia um sítio. Acima ficava o reservatório de água, com muros forrados de vegetação e uma criação de carpas. Para quem não sabe, carpa demanda água cristalina e cuidados especiais para sobreviver. Aquelas carpas habitando a água tratada da fábrica provavam o cuidado com o meio-ambiente.

Conversando com o diretor comercial, sugeri ressaltar essas preocupações ambientais com clientes e imprensa. Sorrindo, me respondeu: “Bem, Emílio… Apesar do verde e água limpa, eu não usaria isso como diferencial. Há alguns meses houve um vazamento e os resíduos contaminaram água e solo de uma favela lá embaixo no vale. Tivemos problemas sérios com a prefeitura e ficamos com a pecha de empresa malvada que despeja lixo tóxico nos pobres”. Tragicômico. Com tantos lugares para o vazamento escoar, foi logo para a favela.

Não basta querer ser ou se auto-proclamar ecologicamente responsável. O menor descuido destrói essa imagem.

Outro exemplo clássico é o do ex-vice-presidente americano Al Gore e seu demagogo evento Live Earth, que reuniu, em 2007, artistas de todo o mundo contra o aquecimento global e desperdício de energia, sendo que o próprio Gore gasta mais energia em um mês na sua casa do que um americano médio em um ano.

Tenho visto gente comemorar o surgimento do Kindle, o leitor de e-books da Amazon. É sem dúvida um produto revolucionário – você armazena centenas de livros digitais em um único aparelho. Mas esses que celebram o Kindle mandam uma mensagem aos jornais convencionais: “Parem de derrubar árvores!”. Alto lá! Apesar dos leitores de e-books substituírem livros e jornais de papel, não podemos ignorar que o produto é feito de plástico, possui tela LCD e usa bateria – para ler as notícias do dia, você estará gastando energia. Não que o Kindle seja um agente poluente, mas há de se pesar os prós e contras. Árvores podem ser replantadas.

E mais uma vez volto àquele diretor da indústria química. Na mesma conversa, insisti que poderiam fazer parceria com algum instituto de proteção ambiental. E ele: “Veja bem, Emílio. Nós não fabricamos móveis, não vendemos frutas, não produzimos tecidos. Somos uma indústria química que produz plástico, produto que leva mais de 100 anos para começar a se decompor. O plástico sempre será visto como o pior vilão contra a natureza. Nenhum instituto ambiental se interessaria em nos ter como parceiros, pois nosso trabalho implica em poluir mais ou poluir menos, mas sempre poluir. É bem provável que estejamos, neste exato momento, contribuindo para o fim do mundo. Mas o planeta inteiro depende de plástico e, até que alguém invente uma alternativa viável, não há nada que nós ou nossos concorrentes possamos fazer”.

Essa semana foi péssima para o blog. Não consegui escrever mais do que o post de segunda-feira. Mas, tentando manter a promessa de publicar um apanhado de notícias todas as sextas, eis abaixo algumas que me chamaram a atenção durante a semana (com alguns parênteses meus). Novamente, destaco que o grau de relevância, utilidade e veracidade de cada notícia não está atrelado a nenhum conceito ou opinião pessoal meus. Interprete-as como quiser.

» Vaga de zelador de ilha paradisíaca oferece salário de R$ 40 mil
» Empresa dos EUA testará carro voador em fevereiro
» Egito: arqueólogos encontram ruínas de quase 4 mil anos
» Estudo relaciona tamanho de dedo a sucesso financeiro (???)
» Fóssil no RS reforça teoria da ligação África e América
» Imagem em cores mostra diferenças em lua de Saturno
» Beber café pode ser bom contra Alzheimer (agora leia a notícia abaixo)
» Excesso de café pode causar alucinações, diz estudo (agora leia a notícia acima)
» Piadas ruins fazem rir 4 em cada 10 pessoas, diz estudo (eu costumo rir de piadas ruins)
» Inglês teria traçado mapa da Lua antes de Galileu
» O ameaçador romance do Google e Obama
» Coma canguru e combata o aquecimento global (essa é para um amigo que vive na Austrália)
» Sinal cósmico de origem desconhecida é detectado pela NASA
» Contato com cães libera hormônio ligado ao amor
» Primeiras telas da versão Alpha do Office 14
» Gás metano detectado em Marte pode indicar sinais de vida
» Microsoft renova site corporativo do Windows Vista (um projeto do qual participei apareceu na Info, quem diria. Em tempo, o site é este aqui)
» Funcionário trapalhão rouba protótipos da SonyEricsson

Na rua da empresa onde trabalho há um pequeno café de esquina. É nosso point das tardes. Lá pelas 16h ou 17h corremos lá para um cafezinho, doces e bate-papo. O lugar foi batizado de ‘Tia Rica’ devido aos altos preços que cobrava. Trocou de dono já há algum tempo, os preços melhoraram um pouco, mas o apelido continua – confesso que nem sei o nome real do lugar.

As atendentes garantem momentos de humor com comentários pitorescos sobre o cotidiano. E são honestas a ponto de dizer: “Ih, não pega esse quindim, está aí há dias. Mas a torta de limão é de hoje”. Um atendimento que faz diferença e garante nosso retorno quase diário.

Limítrofe ao café, abriu recentemente um estacionamento. Estacionamento é exagero. É um corredor estreito, onde cabem uns dez carros na diagonal. Virou moda na região estacionamentos não possuírem mais vagas para mensalistas – afinal, por que cobrar R$ 100 mensais de um veículo que ficará ocupando espaço de outros que pagam R$ 15 por dia? Esse novo estacionamento não é diferente. Mas apesar de pequeno, está estrategicamente bem posicionado na rua e chama atenção de muitos que lutam por um espacinho para estacionar.

O manobrista desse estacionamento, entretanto, é um verdadeiro bronco. Não faz questão de ser gentil, quase não conversa com os clientes e passa a maior parte do dia em pé, braços cruzados, encostado na porta do café da esquina. Soube de pessoas que deixaram o carro com ele e envolveram-se em bate-boca.

Nessa terça houve problemas com a internet na empresa e, como meu trabalho depende cem por cento da web, saí pra tomar café. E lá estava o manobrista-neandertal, feito lagartixa na parede. Enquanto eu estava entretido com minha xícara, um carro parou na esquina. Lá de dentro, uma mulher olhou para o manobrista e perguntou: “Olá, vocês têm vagas para mensalistas?”. Ele, sem mover a cabeça nem descruzar os braços ou tirar o pé da parede, resmungou: “Só diária”. A mulher do carro quase se desculpou por ter feito a pergunta e foi embora. Uma das atendentes do café brincou: “Que horror, hein? Vai ser grosso assim lá longe! Custava ser gentil com a mulher? Mas nem um sorriso?”.

Ele respondeu: “Sou pago pra manobrar carros, não pra sorrir”. Engraçado como uma simples parede separa dois estabelecimentos com atendimentos tão distintos. Eu já comentei antes aqui sobre pessoas que fazem somente aquilo pelo qual são pagas pra fazer, mas às vezes até eu me espanto.

Qual será o valor a ser acrescido no salário do sujeito para que ele mostre os dentes além de manobrar carros?

Uma vez perguntaram a Clayton Christensen, “O que faz uma pessoa ser criativa e inovadora?”. Ele respondeu:

“Os pais dela. Se a pessoa cresceu em uma família onde ela via os próprios pais consertando as coisas de casa ao invés de chamar um técnico para fazê-lo, essa criança cresce criativa. É super importante que os pais demonstrem para os filhos que é possível consertar as coisas, aprender como as coisas funcionam por conta própria, esse tipo de conserto doméstico estimula a curiosidade da criança. Pessoas curiosas são pessoas criativas. A criança que não teve uma infância assim, cresce pouco ou nada criativa. Uma vez adulto, você não consegue torná-la criativa. Portanto, se você procura uma pessoa criativa, vasculhe a infância dela. Pergunte sobre a relação dela com os pais, pergunte sobre o que os pais lhe ensinaram, experiência de infância etc.”

O resto do texto você confere aqui.

O inglês Martin Sorrell, dono da maior empresa de marketing do mundo, diz que ninguém enriquece sem muito trabalho e que qualidade de vida é uma bobagem.

Clique aqui para ler a entrevista à Veja.

Comecei justamente a escrever uma crônica sobre um assunto parecido. Leiam a entrevista e falaremos mais sobre isso quando eu publicar meu texto.

Ando sem tempo de escrever aqui, mas estou cheio de idéias. Na verdade, uma das melhores coisas que eu já fiz foi não mandar arrumar o rádio do meu carro. Assim consigo deixar a imaginação correr solta enquanto estou parado no trânsito. E considerando o trânsito de São Paulo, a criatividade vai longe.

Faço isso não apenas no carro. Se estou andando na rua, esmagado no ônibus ou enlatado no metrô, gosto de ‘usar a cabeça’ como válvula de escape da balbúrdia. Fico concentrado nos meus projetos, em novas idéias, novas possibilidades. Chego a viajar mesmo, perdido em pensamentos. O grande problema disso, entretanto, é que em trânsito fica complicado de anotar tudo o que vem à mente. Mesmo que eu andasse com um bloco de papel e caneta, nem sempre é possível fazer anotações no momento em que as idéias surgem. Tenho que confiar na memória e esperar até estar diante de um computador para anotar tudo.

E falando em computador, um dos meus maiores aliados nesse quesito é o Office OneNote 2007. Como só trabalho com o Word e Excel, costumo ignorar os outros programas do pacote Office – na verdade, sequer os instalo. Mas abri exceção ao OneNote depois da insistência do pessoal do serviço. Adorei o programa. É um ‘bloco de notas anabolizado’, ótimo para ir rascunhando tudo o que vai à cabeça, separando idéias por pastas, páginas, abas ou cores. Além disso, a vantagem é que ele salva tudo automaticamente – basta fechar o programa e abri-lo novamente para continuar o texto de onde parou. Tem sido meu fiel companheiro quando estou no micro e surge aquela idéia instantânea (o famoso “e se…?”) que desaparece em poucos segundos. Antes que desapareça, jogo no OneNote – nem que seja só uma palavra. Mais tarde volto às ela e vejo com calma se é realmente boa ou cretina demais.

O famoso ditado “não confie na memória, escreva” nunca encontrou tão perfeito lugar como nos dias corridos de hoje.

Uma dica para quem deseja sempre inovar e renovar em seu cotidiano profissional – ou ‘pensar fora da caixa’, como comentei em crônica anterior. Adicione aos seus favoritos de internet o site BizRevolution (www.bizrevolution.com.br), do consultor de marketing Ricardo Jordão. Ou assine o feed de RSS dele. O blog é atualizado várias vezes ao dia, por isso o RSS é mais recomendável para acompanhá-lo.

Jordão faz observações muito importantes no que tange a marketing, carreiras, tendências de mercado, filosofias corporativas e muitos outros assuntos pertinentes ao dia-a-dia profissional. Na maioria das vezes, os textos dele são dirigidos a empresários, mas o funcionário inteligente também pode se beneficiar desses conteúdos pondo em prática certas ações descritas no blog e ganhar pontos por pró-atividade. Uma das partes que mais gosto são as ‘perguntas do dia’ que ele faz no blog e as pessoas deixam as respostas nos comentários. Coisas como “A Disney tem 200 maneiras de ouvir seus clientes, quantas tem a sua empresa“? São perguntas assim que exercitam a mente e a faz buscar soluções para problemas relativamente comuns, mas que, até então, não se havia parado para pensar neles.

Às vezes há certos exageros e algumas observações quase egocêntricas por parte do Jordão, que parece querer passar a imagem de alguém ligado a uma bateria atômica vinte e quatro horas por dia. Ele não é um fenômeno, mas, no geral, tem seus méritos. Dê um pulo lá.

Gosta de histórias em quadrinhos? Então você provavelmente conhece dois grandes ícones desse universo: Frank Miller e Alan Moore. Ambos produziram obras memoráveis. Se falarmos em Batman, Miller nos brindou com O Cavaleiro das Trevas e Moore com A Piada Mortal. E há muito mais: Watchmen, V de Vingança, 300, Ronin, Demolidor, Elektra, Monstro do Pântano. A lista é enorme.

Cada um desses autores tem um estilo único de contar histórias. Miller prefere ação, enquadramentos dramáticos e roteiros que se desenvolvem rápido. Já Moore é mais introspectivo, aprofunda-se na trama e na personalidade de cada integrante da história, preferindo diálogos tensos a cenas de ação. Essa diferença não se dá sem motivo. As fontes de inspiração desses autores são nitidamente distintas.

Frank Miller sempre usou o cinema como referência – compare o primeiro filme do Robocop aos quadrinhos do Cavaleiro das Trevas e notará boas semelhanças, como a trama sendo resumida na forma de noticiários de TV, entre outras. Não por acaso, Miller acabou sendo convidado para escrever o roteiro de Robocop 2 (que não foi lá essas coisas). Se Frank Miller é mais ‘hollywoodiano’, podemos dizer que Alan Moore é mais ‘shakespeariano’. Suas inspirações vêm da literatura, de romances clássicos e obras de ficção e fantasia como as de Edgar Alan Poe, entre outros. E note que o cinema busca inspiração na literatura, que por sua vez inspirou-se nas tradições orais e musicais dos povos da antiguidade sobre relatos históricos, religiosos e mitológicos.

São essas referências externas que fizeram as obras desses dois autores se destacarem das demais e serem cultuadas até hoje. Claro que são talentosos, mas muitos outros na indústria dos quadrinhos também são. Eles se diferenciaram porque foram buscar inspiração em outros lugares para seus trabalhos, em vez de apenas olhar ao redor e fazer o que estava ao alcance dos olhos. Em marketing e publicidade, isso é chamado de ‘pensar fora da caixa‘ (do inglês out-of-box), ou seja, fugir do convencional, ir na contramão de idéias pré-estabelecidas, fazer mais do que se espera para alcançar o inusitado.

Se você trabalha com cinema, os filmes são sua única fonte de referência? Se trabalha com quadrinhos, só busca notícias sobre isso? Se você é designer, olha apenas o trabalho de outros designers ou inspira-se em uma música? Se você é escritor, que outras referências tem além de livros? Por que um comentarista esportivo não poderia, sei lá, citar Schubert?

Seja você patrão ou empregado, advogado ou faxineiro, o que o torna diferente dos outros? O que você faz para se destacar do convencional? De onde vem a inspiração que o torna único?

Você pensa fora da caixa?

Fuçando em algumas gavetas, encontrei meu caderno de anotações da época em que trabalhei em uma agência de marketing cuja experiência relatei nesta crônica anterior. O dono da agência marcava reuniões semanais e discorria sobre fórmulas para alcançar o que ele chamava de ‘erro zero’, ou seja, entregar um trabalho impecável do começo ao fim, sem retoques ou retrabalhos.

Acredito ser impossível obter ‘erro zero’ o tempo todo, visto que há muitas variantes. Mas a busca por esse resultado torna o trabalho indiscutivelmente melhor. Resolvi, então, fazer um resumo dessas lições e compartilhá-las aqui. Independente da sua profissão, creio que serão proveitosas. E sempre que você ler a palavra ‘cliente’, interprete-a como a pessoa que lhe pediu um serviço – seja um cliente real, seu patrão, seu colega de trabalho ou mesmo seu parente.

Objetivo de um trabalho
Gerenciar e entender as expectativas do cliente para evitar decepção. Para isso, realize projetos tailor-made, ou seja, o trabalho deve ser personalizado de acordo com as expectativas de cada cliente. Um trabalho não é bom se não atingir essas expectativas, por melhor que possa parecer a você.

Gerenciamento de expectativas
Se alguém lhe pediu algo, ele espera algo. E para entregar um trabalho que atenda a essa expectativa, deve-se seguir essas regras:

1 – Pergunte
Obtenha o máximo de informações sobre o trabalho. Não se limite a fazer o que lhe pediram, pois nem sempre todas as informações estão claras. Questione prazos, tipo de trabalho, o que o cliente realmente espera do resultado, etc. Isso evita aquele famoso “mas você não me disse isso antes” no fim do trabalho.

2 – Entenda
Procure entender realmente o trabalho solicitado. Às vezes o cliente não sabe se expressar direito e o que parecia simples torna-se um vai-e-vem com coisas a acrescentar ou modificar. Um trabalho 100% compreendido é um trabalho 50% realizado.

3 – Argumente
Além de perguntar e entender, argumente. Se você sabe que o trabalho pode ser melhorado ou que essa não é a melhor maneira de fazê-lo, exponha suas idéias. Ainda que quem lhe solicitou o serviço tenha mais conhecimento, não significa que ele está sempre certo. Sugestões são ótimo exemplo de pró-atividade.

4 – Posicione
Explique ao cliente a forma como o trabalho será realizado com base nas informações que você extraiu dele. Diga que começará no dia tal, que utilizará estes ou aqueles recursos, se dividirá o trabalho em etapas ou que pode haver atrasos se depender de terceiros.

5 – Dê feedback constante
Não abandone o cliente durante o trabalho. Mantenha-o informado com relatórios diários, semanais ou mensais. Se surgirem contratempos, avise-o para evitar justificativas posteriores. As pessoas mudam de idéia e isso serve para que o cliente interaja com o trabalho, caso resolva mudar algo. Não espere terminar para ouvir “ficou bom, mas não vamos mais trabalhar com essa linha de produtos”.

6 – Discuta resultados parciais
Conforme o trabalho for progredindo, apresente os resultados e discuta se essa é a melhor forma de continuar ou se há outros caminhos. Antes de terminar, um trabalho sempre pode ser melhorado. Tudo o que vier depois da entrega é retrabalho por falta de comunicação.

7 – Relate detalhadamente o resultado final
Uma vez terminado o trabalho, apresente-o como se defendesse uma tese. Arme-se do maior número de informações para que não haja erros. Mostre o resultado e explique os objetivos alcançados. Se perguntarem “por que você pintou isso de verde?”, tenha à mão os feedbacks para dizer “porque no dia tal, na hora tal, nós dois concordamos que o verde era a melhor cor para isso”. Jamais fique sem argumentos.

O que não fazer
As regras acima mostram como fazer um trabalho que atinja ou até supere as expectativas do cliente. Agora veremos as regras do que não se deve fazer:

1 – Não ache, tenha certeza
Quando for expor sua opinião, baseie-se em fatos e não em impressões pessoais. Por preguiça, é comum dizermos “eu acho que não fabricam mais isso” ou “eu acho que não dá pra fazer dessa forma”. É muito melhor dizer “eu liguei lá e não fabricam mais isso” ou “eu sabia que você ia me pedir isso e já tentei, mas não é possível fazer dessa forma”.

2 – Não espere, aja
Nada pior do que ver algo errado e não fazer nada porque não lhe pediram pra fazer. Se o fornecedor não entregou o material, se o e-mail com os arquivos não veio, não cruze os braços esperando isso se resolver e muito menos diga ao cliente “eu não fiz porque você não me mandou o material”. Está faltando algo? Vá atrás, ainda que não seja sua função. Não deixe o trabalho morrer no seu colo por falta de ação.

3 – Não espere que o cliente vá esquecer
Às vezes, em meio a dezenas de trabalhos que o cliente solicitou, existe um que é complicado demais e que você pode não dominar muito bem. É comum correr com os outros e ir deixando esse de lado, mas o cliente não esquece. Portanto, se for difícil, peça ajuda, mas evite ser cobrado, semanas depois, por aquele trabalho em específico.

4 – Não chute
Não é porque você não possui todas as informações que vai ‘chutar’ uma resposta. Durante a execução do trabalho, pode haver dúvida se deve seguir pelo caminho A ou B. Não adivinhe a resposta. Melhor comunicar o cliente e, juntos, escolherem a melhor solução.

5 – Não minta
Algo deu errado. Pode ou não ser culpa sua, não importa. Diga a verdade ao cliente, em vez de inventar uma historinha que, cedo ou tarde, virá por terra. As informações giram rápido e você será pego na sua própria mentira.

7 – Assuma responsabilidades e não se justifique
Jamais fuja da responsabilidade ou arrume justificativas para um erro. Se o cliente lhe pediu algo, você é o responsável pelo trabalho – ainda que delegue funções a outros. Quem dá muita explicação, perde a razão. Não ponha a culpa neste ou naquele fator. Ao cliente não interessam os problemas que você enfrentou, mas sim se a expectativa dele foi alcançada.

Todas as regras acima têm por objetivo uma única ação sobre o trabalho a ser realizado: Fazer uma vez só e bem-feito.